Miten saada takaisin asiakkaat, jotka ovat lopettaneet käymisen
Jokaisella pienyrityksellä on asiakkaita, jotka olivat ennen kanta-asiakkaita ja sitten, hiljaisesti, lopettivat. He eivät valittaneet. He eivät peruneet mitään. He vain… lakkasivat tulemasta. Se on yleinen ja kallis ongelma paikallisessa yrittämisessä — ja sen huomaa helposti vasta, kun aukosta on jo tullut pysyvä.
Hidas haipuminen: miten kanta-asiakkaat katoavat
Se tapahtuu harvoin yhdellä päätöksellä. Kanta-asiakas, joka ennen kävi joka viikko, jättää käynnin väliin kun elämä on kiireinen. Sitten toinenkin menee. Kolmannella tai neljännellä kerralla tapa on rikkoutunut — ja uusi tapa on alkanut muodostua, yleensä sen ympärille, mitä hän teki sinun luonasi käymisen sijaan.
Ei ole vihaa, ei tyytymättömyyttä, ei tietoista päätöstä lähteä. Vain ajelehtimista. Ja kun ajelehtiminen on päässyt riittävän pitkälle, sen kääntäminen on vaikeaa — ei siksi että asiakas pitäisi sinusta huonosti, vaan koska palaamisen tapa on yksinkertaisesti hävinnyt.
Miksi et yleensä huomaa ennen kuin on liian myöhäistä
Ilman järjestelmää hiljentynyt asiakas ei jätä mitään jälkiä. Ei peruuteta tilausta, ei ilmoiteta lähdöstä. Ainoa signaali on poissaolo — ja poissaolo on näkymätöntä, kunnes aukosta tulee mahdoton sivuuttaa.
Siihen mennessä, kun ajattelet "en ole nähnyt Marjaa pitkään aikaan", siitä on todennäköisesti kulunut kuudesta kahdeksaan viikkoa. Mitä pidemmäksi tauko venyy, sitä vaikeampi suhdetta on käynnistää uudelleen. Aikaikkuna voi olla kapeampi kuin miltä tuntuu.
Oikea aika lähettää takaisinvoittoviesti
Oikea aika riippuu siitä, kuinka usein asiakkaasi yleensä käyvät. Jos kanta-asiakkaat käyvät viikoittain, heidät kannattaa merkitä 2–3 viikon poissaolon jälkeen; jos kuukausittain, 5–6 viikon jälkeen. Hierontapaikassa, jossa asiakkaat varaavat 6 viikon välein, sopiva raja on 10–11 viikkoa.
Tavoite on ottaa yhteyttä ennen kuin poissaolo alkaa tuntua pysyvältä — kun hän vielä mieltää itsensä asiakkaaksesi, vain sellaiseksi jolla on ollut kiire.
Pidä viesti lämpimänä, henkilökohtaisena ja paineettomana. Mainitse kanta-asiakasedistys jos se on olemassa. Älä tarjoa isoa alennusta — se viestii epätoivosta ja opettaa asiakkaan odottamaan tarjousta ennen palaamista. Yksinkertainen "kaipaamme sinua" yhdistettynä edistysmuistutukseen on hyvä tapa aloittaa.
Esimerkki takaisinvoittoviestistä
"Hei Marja — on kulunut muutama viikko, ja olemme kaivanneet sinua. Kanta-asiakaskortillasi on yhä 4 leimaa edellisistä käynneistä. Tule käymään tällä viikolla, niin olet puolessa välissä ilmaista [palkintoa]."
Sähköposti vai tekstiviesti — kumpi toimii paremmin
Takaisinvoittoon sähköposti sopii yleensä paremmin kuin tekstiviesti. Sähköpostissa on tilaa personointiin, kanta-asiakasedistyksen mainitsemiseen ja varaussivun linkittämiseen. Tekstiviesti yritykseltä, jossa ei ole hetkeen käyty, voi helposti tuntua tungettelevalta.
Poikkeus on tilanne, jossa sinulla on aito henkilökohtainen suhde asiakkaaseen — silloin oma viesti tuntuu luontevammalta kuin hiottu sähköpostipohja. Parturi, joka tekstaa tutulle asiakkaalle, on eri juttu kuin ketjun SMS-kampanja. Tunne oma suhteesi ja valitse väline sen mukaan.
Miten Vaarassa-merkinnät näyttävät, keneen ottaa yhteyttä ja milloin
Takaisinvoittoyritykset kaatuvat usein ajoitukseen. Siihen mennessä kun yrittäjä huomaa kanta-asiakkaan hiljentyneen, paras ikkuna on jo mennyt. Vaarassa-merkinnät ratkaisevat tämän: Myndel tarkistaa automaattisesti jokaisen asiakkaan viimeisimmän käynnin ja merkitsee ne, jotka ovat olleet poissa asettamaasi aikaa pidempään.
Kun asiakas on ollut poissa tätä pidempään (kahvilan viikkoasiakkaalle sopii kaksi tai kolme viikkoa, kampaamon asiakkaalle pidempi aika), hän ilmestyy asiakaslistasi Vaarassa-kohtaan oranssilla merkittynä. Jos hän on antanut luvan markkinointiviesteihin, voit lähettää hänelle paluuviestin yhdellä napautuksella — ei muistettavaa tarkistusta, ei taulukkolaskelmaa, ja juuri asettamasi ajan kohdalla eikä kuukausia myöhemmin.
Ota Vaarassa-merkinnät käyttöön yrityksellesi — ilmaiseksi
Myndel merkitsee kanta-asiakkaan, joka ei ole palannut. Sinä lähetät paluuviestin yhdellä napautuksella — ilman käyntivälien seuraamista käsin.
Tee kanta-asiakaskorttisiIlmainen early accessin aikana. Ei luottokorttia tarvita.